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Carglass soigne ses slogans comme ses vitrages. « Zéro avance de frais », « 0 € à payer », « aucune démarche » : un triptyque bien rodé, devenu leitmotiv de ses campagnes publicitaires. Le pare-brise cassé se transforme en formalité anodine. Mais la réalité, elle, se fêle. Et ce sont les clients qui ramassent les morceaux.
Plusieurs assurés de la MAIF l’ont appris à leurs dépens. Alertée, la rédaction de l’association 60 Millions de consommateurs a recueilli leurs témoignages. Johann, l’un d’eux, pensait bénéficier d’une prise en charge totale. Résultat : plus de 1 000 euros à régler. L’assureur a plafonné le remboursement, sans que le client en ait été informé au préalable. Ou du moins, pas de manière explicite.
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La mécanique du plafonnement
L’explication se trouve du côté de la MAIF. Confrontée à l’inflation des coûts pratiqués par les réparateurs indépendants, la mutuelle a serré la vis. Dès lors qu’un sociétaire sort du réseau de partenaires agréés, l’indemnisation est limitée. Une décision présentée comme nécessaire pour contenir la hausse des cotisations. La MAIF affirme avoir lancé plusieurs campagnes d’information. Mais le message ne passe pas toujours.
Au cœur du litige, la question de l’information. Certes, les conditions générales mentionnent les modalités de remboursement. Mais encore faut-il les lire, et surtout les comprendre. Les clients, eux, parlent d’un flou entretenu. Aucun avertissement clair sur le coût réel, aucune alerte avant l’intervention. Et quand la facture arrive, le ton change. En cas de retard de paiement, des pénalités peuvent s’ajouter.
Le droit, l’image et la réalité
Carglass, de son côté, s’appuie sur le Code des assurances : chaque assuré est libre de choisir son réparateur. L’enseigne assure transmettre toutes les informations nécessaires lors de la prise de rendez-vous. Et rappelle que le paiement intervient après le versement de l’indemnisation. Mais pour 60 Millions de consommateurs, le problème dépasse la question contractuelle. Quand une promesse de gratuité masque des frais importants, c’est la confiance du consommateur qui se brise.
