Un colis qui n’arrive jamais, un artisan qui bâcle son travail, un pressing qui massacre votre veste préférée… Voilà de quoi faire monter la tension. Pourtant, inutile de sortir tout de suite l’artillerie lourde. Pour régler un litige de consommation, mieux vaut avancer par étapes.
Les litiges de consommation sont encadrés par la loi, avec des solutions graduées. L’amiable d’abord, la justice en dernier recours. Mais une chose est sûre : plus vous êtes préparé (preuves, échanges écrits, mises en demeure…), plus vous avez de chances de faire entendre raison au professionnel récalcitrant.
Litige de consommation : commencez par l’amiable
Le bon sens avant tout : commencez par contacter le professionnel en direct. Un appel, un mail, voire un passage en boutique, et parfois, le problème se règle en un clin d’œil. Si l’interlocuteur fait la sourde oreille, passez à l’écrit : une lettre recommandée avec accusé de réception, où vous détaillez la situation et fixez un délai pour une réponse.
Autre levier : SignalConso, la plateforme de la DGCCRF qui permet d’alerter un professionnel et, dans certains cas, de le faire réagir sans aller plus loin.
La médiation, la solution gratuite pour résoudre votre litige
Si le dialogue direct ne mène à rien, il est temps d’impliquer un tiers. Chaque entreprise doit avoir un médiateur de la consommation : ses coordonnées figurent sur son site ou ses documents officiels (conditions générales de vente, devis…). La saisine est gratuite et doit être effectuée dans l’année qui suit votre réclamation écrite.
Autre option : les associations de consommateurs. Certaines offrent un accompagnement, mais attention, l’adhésion est souvent requise.
Dernier recours : quand et comment saisir la justice ?
Quand la conciliation échoue, place aux tribunaux. Pour un litige inférieur à 10 000 €, direction le tribunal de proximité. Si la somme est supérieure, il faut s’adresser au tribunal judiciaire, avec souvent l’obligation de prendre un avocat.
Dans certains cas, un conciliateur de justice peut encore tenter de débloquer la situation avant une action judiciaire. Sa mission : proposer un terrain d’entente sans passer par la case procès.
